6. Les services communaux
Constats
Notre Ville et ses différents services peuvent compter sur des agents administratifs et techniques, des ouvriers, des enseignantes, des responsables de service qui se donnent cœurs et âmes pour le service public.
La mission principale d’une commune est de fournir divers services à la population, notamment administratifs : délivrance des documents d’identité, rédaction des actes de l’état civil, célébration de mariages, tenue des registres de population, délivrance des permis d’urbanisme ou d’environnement, etc.
En plus de ces responsabilités, la commune intervient également dans les domaines culturel, sportif et social, offrant des services spécifiques dans chacun de ces secteurs. Les citoyens sont en droit d’attendre que ces services soient rendus de manière compétente, équitable et professionnelle. Il est impératif que la commune assure la meilleure qualité de service dans toutes ces démarches qui rythment la vie quotidienne des habitants.
Cependant, lors de nos nombreuses rencontres citoyennes à travers le Grand Mons, nous avons recueilli un nombre significatif de témoignages concernant les services communaux de la Ville de Mons. Deux constats reviennent de manière récurrente : la qualité des services et leur accessibilité.
Tout d’abord, un point préoccupant fréquemment soulevé par nos concitoyens est une certaine perte de perspective quant à ce que signifie réellement le service public. En effet, un manque de suivi et d’engagement se fait sentir, les différents services se renvoyant souvent la responsabilité et laissant parfois les citoyens sans solution concrète. Actuellement, il n’existe pas de retour systématique et organisé vers le citoyen avec les informations nécessaires pour répondre à leurs demandes.
De plus, il a été observé que l’accueil des citoyens par les agents communaux varie considérablement. Selon la motivation et le dynamisme de chaque agent, les Montois ont vécu des expériences très différentes au cours des dernières années. Il est crucial de remédier à cette situation en instaurant une nouvelle culture d’entreprise, plus dynamique et positive, où les services communaux sont véritablement au service des citoyens.
Par ailleurs, l’accessibilité des services reste un défi majeur. Par exemple, le service de la population, crucial pour de nombreuses démarches administratives, n’offre pas encore des horaires suffisamment adaptés aux travailleurs malgré un élargissement récent des plages horaires, compliquant ainsi l’accès à ces services essentiels. De plus, la dématérialisation des démarches pose des difficultés pour certains citoyens qui nécessitent alors une aide spécifique à domicile.
Nous avons également constaté un manque de transparence dans la gestion des services, laissant les citoyens souvent mal informés sur les procédures et les délais. De même, la participation citoyenne reste limitée, avec peu d’opportunités pour les habitants de s’exprimer et de contribuer aux décisions communales. En outre, les réponses aux urgences sont parfois tardives ou inadaptées, augmentant l’incertitude parmi les citoyens.
Il est également crucial de noter que les ressources matérielles et humaines disponibles ne suffisent pas toujours à répondre aux besoins croissants de la population.
Ces constats démontrent clairement la nécessité d’améliorer nos services communaux pour garantir une meilleure qualité de vie à tous les citoyens. Il est essentiel de prendre en compte ces défis pour envisager des solutions adaptées et efficaces.
Nos propositions
Des services adaptés au rythme de vie des citoyens
Élargir les horaires de nos administrations
Les horaires d’ouverture des services population/état civil seront adaptés aux besoins des citoyens : ouverture nocturne jusque 20 heures la semaine ainsi que les samedis matins.
Aujourd’hui, il est devenu impératif de prendre rendez-vous pour accéder au service population laissant apparaître certaines contraintes en cas d’urgence. Bien que les rendez-vous permettent de réguler et coordonner au mieux les flux, certains jours de la semaine (a minima 1 jour/semaine) doivent rester accessibles sans prise de rendez-vous préalable.
Afin d’atteindre l’équilibre entre service à la population et vie des agents communaux ainsi que pour trouver les plages horaires les plus cohérentes, nous envisageons de poursuivre une phase test sur une période de 6 à 12 mois pour une éventuelle réadaptation avant pérennisation de la mesure. Cette approche pourra également être appliquée à d’autres services si le besoin s’en fait ressentir.
Amener les services vers le citoyen
En plus de proposer l’élargissement des plages horaires, il est crucial de ne plus attendre que le citoyen se rende aux services communaux.
Au contraire, il faut aller vers lui grâce à la mise en place d’un « guichet mobile » qui visitera chaque semaine toutes les communes de la Ville de Mons.
Ce service viendra compléter l’existant service à domicile de Mons (SAM), offrant ainsi une meilleure accessibilité et un service de proximité pour les citoyens ayant des difficultés de déplacement. Ce service devra être intensifié afin d’aider les personnes à mobilité réduite.
Rendre les services en ligne accessibles en luttant contre la vulnérabilité numérique
En Belgique, selon Statbel, 40% des Belges se trouvent dans une situation de vulnérabilité numérique. Cette situation les prive de l’accès à de nombreux services en ligne essentiels, ce qui constitue un problème majeur.
Il est donc essentiel de travailler sur l’accessibilité des services en ligne en proposant des formations et des accompagnements pour les personnes peu familières avec les technologies.
Accueillir nos nouveaux habitants
Chaque trimestre, nous souhaitons organiser une séance d’accueil des nouveaux habitants.
Cette rencontre leur permettra de découvrir, à titre d’exemple, les différents services communaux, le fonctionnement des structures ou encore les procédures d’inscription à la crèche ou à l’école. En résumé, ils apprendront tout ce qu’il faut savoir pour bien vivre à Mons. Une fois par an, cette séance se tiendra à l’issue d’une journée « Portes Ouvertes » permettant à tous de visiter et de mieux connaître les services de la Ville.
Avec cela, nous offrirons un « paquet de bienvenue » à tout habitant nouvellement inscrit reprenant, entre autres, un plan de la ville, la liste des commerces, des écoles, des clubs de sport, un livret historique expliquant l’histoire de la ville ainsi que des bons d’achats et de réductions chez les commerçants et professionnels implantés dans une des 19 communes du Grand Mons.
Par ailleurs, dans le souci de rendre Mons plus accueillante pour ses nouveaux habitants, nous proposons de mettre en place une carte de riverain provisoire. Cette carte permettrait aux nouveaux résidents, déjà inscrits auprès des services communaux, mais en attente de validation par l’agent de quartier, de stationner dans leur quartier sans risquer de recevoir de P.V.
Encourager l’interactivité entre l’administration et les citoyens
La ville de Mons développera un système d’envoi d’informations utiles au citoyen semblable au système national www.be-alert.be, sur abonnement du citoyen et en fonction de ses domaines d’intérêt.
Une utilisation éthique du Mons Mag
Nous souhaitons mettre en place une politique d’utilisation du « Mons Mag » plus éthique et rigoureuse. Pour atteindre cet objectif, nous proposons d’interdire les promotions personnelles, les photos et les interviews des membres du collège communal et du conseil dans le magazine. De même, les membres des cabinets ne pourront plus rédiger d’articles pour le « Mons Mag ».
En outre, il est essentiel d’enrichir le contenu du magazine en incluant davantage d’informations utiles et pratiques qui concernent le quotidien des habitants. Cela comprendra des rubriques sur les services communaux, les événements locaux, les projets citoyens, ainsi que des conseils pratiques pour améliorer la vie quotidienne à Mons. Cette approche vise à renforcer la transparence et à mieux répondre aux besoins et aux attentes de la population.
Des services dynamiques, innovants et accueillants, où les employés se sentent respectés, en confiance, méritants et responsables
Objectiver les recrutements et les promotions des agents
Il est essentiel d’objectiver les conditions d’engagement et de promotion des agents. La compétence doit être le critère principal lors des recrutements et des promotions, qu’il s’agisse d’agents statutaires ou contractuels, administratifs, techniques ou ouvriers. Pour garantir cette objectivité, les recrutements et promotions doivent être effectués par des jurys impartiaux composés du service des ressources humaines et de spécialistes internes et externes à la commune. La neutralité politique des Directeurs doit également être assurée. Le Collège communal ne peut prendre part au jury.
Dès le lancement d’une procédure de recrutement, le descriptif de fonction, les compétences requises, les modalités d’évaluation des compétences, mais également les matières de l’examen et les cotations seront publiés.
Le choix final du candidat retenu, ainsi que l’éviction des candidats non retenus, sera dûment justifié et communiqué à chaque candidat. Il est essentiel de motiver cette décision en fournissant des explications claires et détaillées. Toutes les décisions et évaluations doivent être documentées par écrit pour assurer la transparence et l’équité du processus de recrutement.
Maîtriser le coût du personnel
Le personnel d’une commune constitue un atout humain crucial pour son bon fonctionnement. La gestion des ressources humaines des pouvoirs locaux est donc primordiale. Cette gestion doit être alignée sur le volume des services à rendre de manière efficace aux citoyens.
Par ailleurs, les contraintes budgétaires communales exigent une maîtrise rigoureuse des coûts du personnel, évitant ainsi les recrutements non essentiels afin de pérenniser les emplois déjà acquis.
Faire des services communaux des services au public
Pour améliorer la qualité du service public et satisfaire les citoyens, nous proposons de créer une arborescence de service claire pour faciliter la recherche et l’orientation des demandes.
Chaque citoyen contactant les services communaux doit recevoir une réponse précise et rapide. Si une réponse immédiate n’est pas possible, le fonctionnaire doit revenir vers le citoyen avec la réponse dans les plus brefs délais (endéans les 10 jours). Cette initiative inclut également la formation du personnel, la mise en place d’un système de suivi des demandes, et l’évaluation continue des retours citoyens pour garantir une interaction professionnelle et courtoise.
De plus, nous proposons la mise en place d’un audit des services communaux pour identifier les dysfonctionnements actuels. Cet audit permettra de relever les points faibles et d’identifier les opportunités d’amélioration au sein de l’administration communale.
Nous permettrons également aux citoyens de pouvoir évaluer les services à l’aide d’un formulaire dédié.
Il nous semble intéressant de revoir les différentes implantations et sites des services notamment nous pensons qu’il faut travailler sur une centralisation des services communaux pour faciliter la vie du public avec des accès pour les piétons et du stationnement en suffisance.
Renforcer la motivation du personnel
Mons en Mieux aspire à rendre la fonction publique locale plus attractive en dynamisant la gestion du personnel, en se concentrant sur des aspects tels que les objectifs, l’évaluation, la formation, l’évolution de carrière, le bien-être au travail et la qualité du cadre de travail.
Au-delà de l’objectivation des conditions d’engagement et de promotion des agents, la formation doit être encouragée et soutenue dans tous les services communaux.
Une attention particulière doit être accordée à la motivation du personnel et à son bien-être au travail.
Limiter le système de pointage
Afin de témoigner de la totale confiance envers les agents du personnel, Mons en Mieux souhaite objectiver les besoins en matière de pointage du personnel. La réalité du monde du travail a évolué avec beaucoup plus de flexibilité (comme le télétravail par exemple), ce que nous encourageons.
Le vécu et la pratique des agents communaux ne corroborent pas nécessairement avec un recours systématique au pointage. Il faut donc revoir le cadre d’utilisation de celui-ci envers nos agents.
Travailler sur la simplification administrative
Nous souhaitons rendre les procédures administratives plus accessibles, efficaces et moins contraignantes pour les citoyens et les employés de la Ville. Cela implique de réduire les formalités et les délais, d’éliminer les démarches redondantes, et de favoriser la dématérialisation des services publics via des plateformes numériques. En simplifiant les processus, cela peut améliorer la transparence, diminuer les coûts de gestion et rendre les interactions plus fluides. Cela permet également de renforcer la confiance des citoyens envers les services publics et d’encourager l’innovation administrative. L’objectif est de créer un environnement administratif plus réactif, capable de mieux répondre aux besoins contemporains.
En parallèle, nous encourageons la Wallonie à uniformiser les logiciels utilisés dans les administrations pour augmenter la mobilité des agents. Il faut aussi aller plus loin dans la dématérialisation et dans la numérisation des archives.